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SURFACE
• janvier • févier • mars 2016
d’horrible son expérience avec l’entreprise
familiale Footprints Floors et de piètre qua-
lité l’exécution des travaux effectués. Après
avoir pris connaissance de ces propos, l’en-
treprise a poursuivi le couple et a obtenu
gain de cause devant les tribunaux. Pour le
couple reconnu coupable de diffamation, le
total des sommes engagées dans ce conflit
s’élève à 65 000 $. Le couple sou-
tient que l’entreprise a choisi de les
bâillonner par cette poursuite. En
entrevue, les représentants de Yelp
déclarent qu’il est peu fréquent
pour des entreprises comme Foot-
print Floors de choisir la voie légale
pour résoudre ce type de litige. Ce
type de résolution a souvent l’incon-
vénient d’amplifier indûment l’im-
pact d’un commentaire.
Dans un autre cas, le propriétaire d’une
franchise Mr. Sandless, spécialisée dans le
sablage de plancher de bois, a obtenu une
décision en sa faveur avec une compensa-
tion de 1 000 $ à la suite de la publication
d’avis négatifs sur Yelp
4
. Malgré les repro-
ches formulés par la juge, la consommatrice
maintient sa volonté de mettre fin aux ac-
tivités de cette succursale de la franchise.
Dans d’autres cas, les commentaires peu-
vent être publiés sous des pseudonymes.
L’entreprise Hadeed Carpet Cleaning, spé-
cialisée dans le nettoyage de tapis, a tenté
d’obtenir l’identité d’internautes ayant pu-
blié des commentaires négatifs sur Yelp. Le
tribunal a jugé irrecevable la demande
forçant Yelp à dévoiler le nom des person-
nes derrière les pseudonymes. Le proprié-
taire de Hadeed Carpet Cleaning assure que
les auteurs de ces commentaires négatifs
seraient tout simplement des compétiteurs.
Une gestion maladroite des commentaires
en ligne nuira certainement à la réputation
de l’entreprise.
C’est pour cela que l’AFNOR, groupe in-
ternational au service de l’intérêt général
et du développement économique des en-
treprises, a mis en place en juillet 2013 la
première norme au monde (NF Z74-501)
visant à offrir plus de transparence en
matière d’avis publiés en ligne. Les entre-
prises qui adoptent cette norme doivent as-
surer la fiabilité et la transparence des avis
publiés sur leur site
5
.
La pertinence du bouche-à-oreille
Au nombre de plateformes qui permettent
de publicer ou consulter des avis s’ajoute
une variété de formats comme la vidéo.
Parmi l’ensemble des techniques
marketing pour faire parler de sa
marque, le bouche-à-oreille se taille
une place de choix
6
. Lorsqu’un con-
sommateur est en processus de dé-
cision pour un achat, dans les deux
tiers des cas, il consultera des per-
sonnes dites de confiance comme
ses amis et les membres de sa
famille. Un sondage d’
Opinion Way
réalisé en France indique que 50 % des con-
sommateurs font davantage confiance aux
marques qui leur donnent accès aux avis de
clients sur l’ensemble de leurs canaux
7
. Par
conséquent, la qualité du service ou celle
des produits reste la meilleure alliée de l’en-
trepreneur pour promouvoir l’excellence de
ses opérations. L’adage de Léon Zitrone «
qu’on parle de moi en bien ou en mal, peu
importe. L’essentiel, c’est qu’on parle de
moi! », serait-il d’un autre âge?
« Rendez votre marque, vos produits,
votre entreprise remarquables »
– Seth Godin
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