VOL. 40 NO 3 34 VOL. 40 NO 3 35 DÉTENTEUR D’UN MBA POUR CADRES DE L’UNIVERSITÉ CONCORDIA, ALAIN FORTIER A ÉGALEMENT FAIT DES ÉTUDES DE DEUXIÈME CYCLE EN AFFAIRES ÉLECTRONIQUES ET MARKETING SUR LES NOUVEAUX MÉDIAS À L’UNIVERSITÉ LAVAL ET EN ADMINISTRATION DES AFFAIRES DE FSA DE L’UNIVERSITÉ LAVAL. DEPUIS PLUS DE 25 ANS, IL TRAVAILLE EN STRATÉGIE D’ENTREPRISE ET PERFORMANCE ORGANISATIONNELLE, ENTRE AUTRES DANS LE COMMERCE DE DÉTAIL ET LE SECTEUR PUBLIC. ALAIN EST PRÉSENTEMENT CHARGÉ D’ENSEIGNEMENT À TEMPS PLEIN AU DÉPARTEMENT DE SYSTÈMES D’INFORMATION ORGANISATIONNELS DE L’UNIVERSITÉ LAVAL. Les investissements technologiques dans le secteur du commerce de détail continuent de croître, avec une attention particulière portée aux technologies phygitales. Selon Retail Week, les trois plus grands investissements technologiques pour 2024 incluent les réseaux de médias de détail, la revitalisation des magasins et les investissements stratégiques dans l’intelligence artificielle (IA)1. Ces tendances montrent l’importance croissante du déploiement d’expériences renouvelées pour répondre aux attentes des consommateurs modernes. Le commerce de détail mise gros sur la technologie en fusionnant les expériences physiques et numériques. D’un côté, cela représente un pari d’avenir incontournable pour les cabinets d’experts-conseils2, 3. De l’autre, 46 % des dirigeant(e)s de la vente au détail s’inquiètent du fait que les nouveaux investissements technologiques ne tirent pas parti des données et des analyses, tandis que 43 % citent une culture conservatrice lente à s’adapter comme un obstacle majeur à l’implémentation de nouvelles technologies. De plus, 40 % des répondant(e)s mentionnent un manque d’expertise interne comme une autre barrière significative4. EST-CE QUE LE PHYGITAL REPRÉSENTE LE FUTUR DU COMMERCE DE DÉTAIL EN MAGASIN ET EN LIGNE? L’avènement du phygital, fusion entre les expériences physiques et digitales, ouvre de nouvelles perspectives passionnantes pour l’industrie du revêtement de sol. Pour les marchands de revêtements de sol, le phygital permet de repenser l’expérience en magasin5. Imaginez une salle d’exposition où les client(e)s peuvent visualiser instantanément différents revêtements dans leur propre intérieur grâce à la réalité augmentée. Des écrans tactiles interactifs permettraient d’explorer toute la gamme de produits, bien au-delà de ce qui est physiquement exposé. Les membres du personnel de vente, équipés de tablettes, pourraient accéder en temps réel aux stocks et aux délais de livraison, offrant ainsi un service personnalisé et efficace. Les fournisseurs peuvent tirer parti du phygital pour offrir des options de personnalisation inédites. Grâce à des configurateurs 3D en ligne, les client(e)s pourraient créer leurs propres motifs de carrelage ou combiner différentes essences de bois pour un parquet unique. Ces designs personnalisés seraient ensuite fabriqués sur mesure, fusionnant ainsi le meilleur du digital et de la production physique. L’intégration de technologies phygitales permet d’optimiser considérablement la gestion des stocks et la logistique. Des étiquettes électroniques connectées aux systèmes de gestion des stocks permettraient une mise à jour en temps réel des prix et des disponibilités. Les fournisseurs pourraient ajuster leur production en fonction de la demande réelle, réduisant ainsi les coûts de stockage et les risques de rupture. Le phygital offre de nouvelles possibilités en matière de formation et de support technique. En effet, les fournisseurs peuvent QUI INVESTIT DANS LES EXPÉRIENCES PHYGITALES? proposer des tutoriels en réalité augmentée pour guider les installateurs, tandis que les détaillants peuvent offrir un service après-vente enrichi grâce à des diagnostics à distance au moyen d’applications mobiles. ON COMMENCE DEMAIN? Bien que prometteur, le virage phygital présente (encore) certains défis6. Dans le contexte actuel, les investissements initiaux en technologie peuvent être importants et la formation du personnel est un élément clef. Cependant, les bénéfices potentiels en termes d’efficacité opérationnelle, de satisfaction client et de différenciation sur le marché peuvent être considérables. Pour réussir leur transition phygitale, les acteur(trice)s de l’industrie du revêtement de sol doivent adopter une approche stratégique. Il est essentiel de comprendre les publics ciblés en analysant les comportements et les attentes afin de créer des expériences phygitales pertinentes. Une étape importante est de définir des objectifs clairs en repérant les points de friction dans le parcours client actuel et en déterminant comment les technologies phygitales peuvent résoudre ces problèmes. Pour investir dans la technologie appropriée, le choix des solutions adaptées aux besoins spécifiques de l’entreprise et de sa clientèle exige une attention soutenue. La formation du personnel est tout aussi importante pour s’assurer que les employé(e)s sont à l’aise avec les nouvelles technologies et capables d’offrir une expérience client fluide. Il faudra également créer une expérience omnicanal cohérente, garantissant une continuité entre les canaux physiques et numériques. Enfin, l’exploitation responsable des données recueillies permet de continuellement affiner l’offre et l’expérience conçue. N’EN JETEZ PLUS, LA COUR EST PLEINE — POUR EN AJOUTER! Le phygital représente bien plus qu’une simple tendance pour l’industrie du revêtement de sol7, 8. C’est une opportunité de redéfinir l’expérience client, d’optimiser les opérations et de créer de nouveaux modèles économiques. Les organisations qui sauront évaluer la pertinence et embrasser cette révolution seront mieux positionnées pour prospérer dans le paysage commercial en constante évolution. L’avenir du commerce de détail dans l’industrie du revêtement de sol réside dans la capacité à combiner harmonieusement les mondes physique et numérique pour offrir une expérience client d’exception. Les technologies phygitales peuvent jouer un rôle clé dans cette transformation, permettant aux marchands et aux fournisseurs de se démarquer sur un marché de plus en plus compétitif. L’adoption du phygital n’est pas seulement une question de survie dans un monde de plus en plus numérisé, c’est aussi une opportunité de croissance et d’innovation. En embrassant consciemment cette approche, l’industrie du revêtement de sol peut non seulement répondre aux attentes changeantes des consommateurs, mais aussi ouvrir de nouvelles voies pour la créativité, l’efficacité et la satisfaction des différentes parties prenantes. COMMERCE DE DÉTAIL 1) Retail media networks, ‘phygital’ stores and AI: the biggest and best retail tech investments for 2024. 2) Forrester : The Future Of Retail: Building Physical Stores For A Digital World.
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