VOL. 40 NO 2 34 VOL. 40 NO 2 35 DÉTENTEUR D’UN MBA POUR CADRES DE L’UNIVERSITÉ CONCORDIA, ALAIN FORTIER A ÉGALEMENT FAIT DES ÉTUDES DE DEUXIÈME CYCLE EN AFFAIRES ÉLECTRONIQUES ET MARKETING SUR LES NOUVEAUX MÉDIAS À L’UNIVERSITÉ LAVAL ET EN ADMINISTRATION DES AFFAIRES DE FSA DE L’UNIVERSITÉ LAVAL. DEPUIS PLUS DE 25 ANS, IL TRAVAILLE EN STRATÉGIE D’ENTREPRISE ET PERFORMANCE ORGANISATIONNELLE, ENTRE AUTRES DANS LE COMMERCE DE DÉTAIL ET LE SECTEUR PUBLIC. ALAIN EST PRÉSENTEMENT CHARGÉ D’ENSEIGNEMENT À TEMPS PLEIN AU DÉPARTEMENT DE SYSTÈMES D’INFORMATION ORGANISATIONNELS DE L’UNIVERSITÉ LAVAL. Imaginez un monde où votre assistant numérique ne se contente pas de répondre à vos questions, mais prévoit vos besoins avant même que vous ne les exprimiez. Bienvenue en 2024, l’année où l’intelligence artificielle générative (IA générative) transforme cette vision en réalité, offrant de nouvelles possibilités aux entreprises de toutes tailles. DES CHANGEMENTS EN COURS DANS LES ENTREPRISES DE VOTRE SECTEUR D’ACTIVITÉ Des entreprises intègrent (déjà!) l’IA générative dans leur chaîne de valeur, visant à augmenter la productivité interne et créer l’engagement avec des expériences renouvelées pour les différentes clientèles1. L’effervescence autour de l’IA générative a ouvert la voie à la création d’applications novatrices, permettant, par exemple, l’amélioration des expériences utilisateur sur les plateformes de commerce en ligne et le traitement accéléré des données disponibles dans l’entreprise. Ces initiatives ont permis de mieux comprendre les capacités et les limites de la technologie, marquant une étape importante pour progresser. Actuellement, les entreprises centrées sur le client abordent une phase où la gestion des risques et l’expansion dans les autres services se conjuguent pour répondre de manière ciblée aux exigences spécifiques2 . DES CHANGEMENTS DE COMPORTEMENT EN COURS CHEZ VOS DIFFÉRENTES CLIENTÈLES L’IA générative influence également les comportements des divers groupes de consommateurs, de fournisseurs et de partenaires dans votre quotidien. Alors que l’IA générative redéfinit la création de contenu et les interactions avec les clients, il est essentiel de maintenir un équilibre entre innovation et gestion des risques. Ce besoin représente un défi pour les détaillants et les fournisseurs, qui doivent s’adapter et tirer parti de cette technologie transformatrice. Pour cela, ils doivent établir et communiquer des politiques claires et des cadres de travail qui non seulement exploitent le potentiel de l’IA générative, mais protègent également les intérêts des consommateurs et respectent les normes réglementaires comme la Loi 253. Les entreprises axées sur le service client entrent dans une période cruciale où la gestion efficace des risques et l’intégration stratégique de ces technologies dans divers services sont essentielles pour bien répondre aux besoins spécifiques de l’industrie. Cette approche permet non seulement d’optimiser les processus, mais également de s’assurer que le personnel, souvent bien intentionné mais parfois mal informé, soit correctement accompagné et formé pour utiliser ces outils de manière sécurisée et efficace. ET SI VOS CLIENTS PERCEVAIENT DÉJÀ PLUS DE CONFIANCE ET D’AVANTAGES? Beaucoup de clients ont tendance à être sceptiques face à de ces technologies, souvent perçues comme des coupes budgé2024 : L’ANNÉE OÙ L’IA COMMENCE À COMPRENDRE ET À CRÉER POUR VOUS taires qui dégradent l’expérience client. Mais la bonne nouvelle? Cela change, et ça pourrait même devenir un gros plus pour votre entreprise4. Prenons l’exemple de la dernière génération de technologies comme le GPT-4. Ces outils ne sont pas juste rapides, ils sont aussi incroyablement doués pour comprendre les besoins de vos clients et y répondre précisément. Imaginez un agent conversationnel (en anglais chatbot) qui non seulement répond rapidement, mais propose aussi des solutions personnalisées qui vont vraiment aider vos clients.es. C’est un atout majeur qui peut transformer l’expérience client de manière positive. Voici quelques conseils issus des dernières recherches pour vous aider à tirer le meilleur parti de ces technologies : • Intégrez de granmds modèles de langage avancés pour rendre vos chatbots capables de répondre rapidement et avec précision aux questions fréquentes sur vos produits, comme les spécifications du matériel ou les conseils d’entretien. Un chatbot rapide et bien informé peut grande ment améliorer l’expérience d’achat de vos clients en leur fournissant instantanément les informations dont ils ont besoin. • Si l’utilisation de technologies automatisées permet de réduire vos coûts opérationnels, pourquoi ne pas offrir des promotions spéciales ou des remises aux clients qui passent une commande via votre chatbot? Cela peut encourager l’utilisation de ce service numérique tout en valorisant vos clients, leur montrant que vous êtes prêt à partager les bénéfices de l’automatisation. • Concentrez l’automatisation sur les demandes répétitives ou les questions standard qui ne nécessitent pas d’inter- vention humaine personnalisée, comme les vérifications de stock ou les estimations de prix. Cela libère du temps pour votre personnel pour des tâches plus complexes et un service client plus personnalisé. • Programmez vos chatbots pour utiliser un ton convivial et adapté au contexte de vente de revêtements de sol. Par exemple, ils pourraient féliciter les clients sur leur choix ou offrir des conseils décoratifs personnalisés. Un style conversationnel qui reflète la compréhension et l’expertise dans le domaine peut renforcer la confiance des clients et améliorer leur expérience globale. En adoptant ces stratégies, vous pouvez non seulement renforcer la confiance de vos clients dans vos services automatisés, mais aussi leur montrer que cette technologie est là pour les avantager. Cela pourrait bien changer leur perception et faire de votre entreprise un leader dans l’utilisation efficace des technologies de service. ATTENDRE ET REGARDER LES CONCURRENTS Si vous n’expérimentez pas avec l’IA générative (GenAI) en ce moment, vous pourriez effectivement être en train de prendre du retard5. L’adoption de l’IA a considérablement augmenté, et l’IA générative accélère ce mouvement avec ses capacités à générer du contenu original et à traiter d’immenses quantités de données. Pour les entreprises, l’enjeu est de transformer ces expérimentations en valeur réelle. Mais attention, expérimenter ne suffit pas. Il est crucial de penser dès le départ à l’échelle de mise en œuvre. Il faut éviter de voir l’IA générative comme une solution universelle et plutôt l’intégrer de manière stratégique pour résoudre des problèmes précis, en se concentrant sur des cas d’usage qui améliorent vraiment le service ou l’efficacité. Les entreprises qui avancent prudemment mais sûrement dans cette voie peuvent non seulement innover, mais aussi se démarquer grandement de la concurrence. COMMERCE DE DÉTAIL
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