VOL. 38 NO 3 30 VOL. 38 NO 3 31 DÉTENTEUR D’UN MBA POUR CADRES DE L’UNIVERSITÉ CONCORDIA, ALAIN FORTIER A ÉGALEMENT FAIT DES ÉTUDES DE DEUXIÈME CYCLE EN AFFAIRES ÉLECTRONIQUES ET MARKETING SUR LES NOUVEAUX MÉDIAS À L’UNIVERSITÉ LAVAL ET EN ADMINISTRATION DES AFFAIRES DE FSA DE L’UNIVERSITÉ LAVAL. DEPUIS PRÈS DE 25 ANS, IL TRAVAILLE EN STRATÉGIE D’ENTREPRISE ET PERFORMANCE ORGANISATIONNELLE, ENTRE AUTRES DANS LE COMMERCE DE DÉTAIL ET LE SECTEUR PUBLIC. ALAIN EST PRÉSENTEMENT CHARGÉ D’ENSEIGNEMENT À TEMPS PLEIN AU DÉPARTEMENT DE SYSTÈMES D’INFORMATION ORGASITIONNELS DE L’UNIVERSITÉ LAVAL. La pénurie de main-d’œuvre semble surprendre certains décideurs. À la lecture du texte Pénurie de main-d’œuvre : la catastrophe annoncée, de Jean-François Venne publié dans le magazine Gestion HEC Montréal, plusieurs signaux clairs n’ont pas su trouver une oreille attentive incitant à passer à l’action de manière concrète1. Cette inaction a engendré des effets négatifs pour les organisations, allant de ralentissement de la croissante à une pression à la hausse sur les salaires et les avantages sociaux. Pour compléter le portrait du marché de l’emploi, une étude de la Banque de développement du Canada (BDC) fait aussi état des défis tant liés au recrutement qu’à la rétention des employés. Cet environnement complexe s’accompagne d’une inflation qui dépasse souvent les augmentations consenties. PALLIER À L’URGENCE Des solutions porteuses à très court terme fusent dans le commerce de détail. Pour promouvoir des postes ouverts, l’embauche de préadolescents s’intensifie dans certaines industries2. Au même moment, plusieurs représentants du milieu se questionnent sur des enjeux de sécurité au travail et de décrochage scolaire. L’embauche de jeunes travailleurs dès onze ans inquiète des experts quant à la pertinence et la viabilité de cette solution. L’embauche de très jeunes travailleurs est une solution à explorer en pleine conscience. Une autre solution à très court terme consiste à amputer le service à la clientèle. Les clients ne sont pas dupes. Publiée dans Le Devoir en août 2022, une lettre d’opinion d’une lectrice critique le mirage marketing de « la précieuse relation client et sa promesse intrinsèque d’excellence des produits et services. »3 Le titre de la lettre, La grande illusion du service à la clientèle, laisse peu de place à l’interprétation pour comprendre la teneur du propos. La désillusion des consommateurs risque d’effriter la relation et de détériorer le climat. Dans certains cas, cette situation malheureuse transformera des ambassadeurs de la marque en troll sur les réseaux sociaux. Pour plusieurs des décideurs, le contexte de pénurie de maind’œuvre exige une revisite des engagements de niveau de service à la clientèle. Les technologies de l’information peuvent représenter un levier pour architecturer l’expérience souhaitée. En l’absence de gestion de la relation client, une expérience sera, de toute façon, vécue par la clientèle, les employés et les fournisseurs. Le recours à des solutions à très court terme façonnera les relations, l’environnement de travail et la perception de la marque. PASSER À L’ACTION MAINTENANT! Les pistes de réflexion se veulent être un intrant au brassage d’idée sur la désirabilité, la faisabilité et la viabilité de solutions innovantes. Une réflexion avec les différentes parties prenantes permettra de trouver des solutions innovantes qui épousent le contexte de l’organisation. Comme le suggère l’expression en anglais Ideas are a Dime a Dozen, la valeur d’une idée ne prend de valeur que lorsqu’elle s’est concrétisée4. En résumé, les solutions retenues lors d’un remue-méninge ne seront réellement appréciables qu’à sa mise à l’épreuve. P I S T E S D E R É F L E X I ON E N C ON T E X T E D E P É NU R I E D E MA I N - D ’ŒUVR E AMÉLIORER L’EFFICACITÉ OPÉRATIONNELLE Le recours à des analystes d’affaires internes ou externes permettrait de cartographier les processus en place5. La représentation des processus facilite le repérage des gaspillages. En groupe, les inefficacités qui s’expliquent uniquement par les traditions et les automatismes devront être remplacées par de nouveaux processus. Lorsqu’on chasse le naturel, il revient au galop. Un plan de renforcement devra accompagner cette aventure. En améliorant l’efficacité opérationnelle, il sera plus aisé de dégager de la capacité opérationnelle. COCRÉER UNE EXPÉRIENCE TOTALE POUR VOS EMPLOYÉS, VOS CLIENTS ET VOS FOURNISSEURS Le recours à la démarche de design thinking offre la possibilité de mieux centrer les services offerts sur la personne6. L’empathie s’impose comme une valeur essentielle pour tirer avantage de cette approche. Cette démarche aide à mieux comprendre et saisir le fonctionnement, les problèmes et les attentes, autant en ce qui concerne les employés que les clients et les fournisseurs. Tout au long de la démarche de design thinking, une ouverture est nécessaire pour accepter les rétroactions et les attentes des parties prenantes. On devra remplacer « depuis le temps, je le sais ce qu’ils veulent » par « c’est cela qui est valorisé, priorisé et attendu par les employés, les clients et les fournisseurs — comment y arriver? ». Dans cette approche, l’écoute rime mieux avec le succès que l’application d’une recette miracle infaillible. INNOVER AVEC PASSION Les frontières de l’organisation deviennent de plus en plus perméables7. Lors de l’embauche d’une personne, la nouvelle recrue vient avec son réseau et son bagage professionnel. Tout au long de son passage dans l’organisation, elle sera en mesure d’influencer et de nuancer des éléments tenus pour acquis. La transparence combinée avec la passion facilite et accélère l’innovation. En comprenant les tenants et les aboutissants, elle est mieux informée pour proposer des solutions qui répondent plus adéquatement aux attentes et aux fonctionnements. TRAVAILLER SUR LE PORTRAIT DE L’INDUSTRIE Dans un contexte de pénurie, le secteur de la construction ne fait pas l’objet d’une bonne presse8 et 9. La représentation des femmes reste famélique avec un résultat qui s’élève à 3,27 %. Les allégations de présence de pratiques discriminatoires risquent grandement de pousser les étudiantes à se joindre à une autre industrie plus accueillante. Comme le dicton remanié l’illustre bien, « on n’attire pas les abeilles avec du vinaigre ». Les perceptions, les allégations et les résultats actuels nécessitent des approches renouvelées pour intéresser 50 % de la force de travail active. Aucune des pistes de réflexion ne correspond à une recette magique. La pénurie de main-d’œuvre actuelle semble s’installer et altérer la dynamique et les mécanismes du commerce de détail. L’inaction est une réponse possible, mais très peu appropriée dans le contexte. C OMME R C E D E D É TA I L RÉFÉRENCES 1- Pénurie de main-d’œuvre : la catastrophe annoncée. 2- Pénurie de main-d’œuvre oblige, des enfants de 11 ans sont déjà au travail au Québec. 3- La grande illusion du service à la clientèle. 4- Ideas are a Dime a Dozen. People Who Implement Them are Priceless. 5- Qu’est-ce que la cartographie des processus? 6- Human-Centered Design: Your First Step Toward Total Experience. 7- How Passion And Purpose Spark Innovation. 8- Les femmes représentent 3,27 % de la main-d’œuvre active. 9- Requête alléguant un système discriminatoire contre les femmes dans la construction. Sur la page suivante, vous avez accès directement à ces références en balayant le code QR avec votre téléphone intelligent.
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