Magazine Surface Vol. 37 No 3

26 v o l . 3 7 n o 3 D É T E N T E U R D ’ U N M B A P O U R C A D R E S D E L’ U N I - V E R S I T É C O N C O R D I A , A L A I N F O R T I E R A É G A L E - M E N T FA I T D E S É T U D E S D E D E U X I È M E C Y C L E E N A F - FA I R E S É L E C T R O N I Q U E S E T MA R K E T I N G S U R L E S N O U - V E A U X M É D I A S À L’ U N I - V E R S I T É L AVA L . D E P U I S P R È S D E 2 0 A N S , I L T R AVA I L L E E N S T R AT É G I E D ’ E N T R E P R I S E E T P E R - F O R M A N C E O R G A N I S AT I O N N E L L E , E N T R E A U T R E S D A N S L E C OMM E R C E D E D É TA I L E T L E S E C T E U R P U - B L I C . A L A I N E S T AC T U E L L E M E N T C O N S E I L L E R P R I N - C I PA L E N G E S T I O N E T T E C H N O LO G I E . a l a i n . f o r t i e r@c g i . c om h t t p : / / c a . l i n k e d i n . c om/ i n / a l a i n f o r t i e r mb a Pendant la pause forcée des derniers mois, la devise « se réinventer pour réussir » a été maintes fois martelée sur diverses tribunes. Les organisations naviguent vers une nouvelle normalité 1 . La pandémie n’a pas suspendu le temps et les changements. Pour se réinventer, la réponse devra se construire avec la contribution des parties pre- nantes. Cet exercice bousculera l’ordre établi et fera fort probable- ment place à un certain chaos. En juillet dernier, Richard Darveau, président et chef de la direction, Association québécoise de la quincaillerie et des matériaux de construction (AQMAT), a publié une lettre ouverte sur la fermeture le dimanche pour endiguer la débâcle à laquelle les détaillants-quincail- lers font face 2 . En l’absence d’une réponse du gouvernement et/ou de la solidarité des consommateurs, plusieurs se verront dans l’obligation de tout simplement fermer boutique pour de bon. Cette réalité a trouvé aussi écho auprès de détaillants dans d’autres secteurs. Les résultats d’un sondage La Presse suggèrent un appui dans la popula- tion pour la fermeture le dimanche 3 . Dans le texte, la petite taille de l’échantillon de citoyens sondés est identifiée comme une limite pour bien représenter la volonté réelle de l’ensemble de la population qué- bécoise. Fermer le dimanche est une des nombreuses avenues que les détail- lants devront explorer pour se réinventer. Le contexte actuel force les entrepreneurs à visiter tous les leviers disponibles. Revenir aux bases : gens, processus, technologies La généralisation du télétravail redéfinit les déplacements, l’attrait de secteurs éloignés pour établir domicile et le concept de résidence no- made. Les attentes des nouvelles générations influencent l’évolution de l’équilibre travail et loisir. Le manque de main-d’œuvre qualifiée modifie la capacité d’attraction et de rétention des employeurs. Toute cette turbulence ne semble pas prête de s’amenuiser. L’absence de processus d’affaires définis s’inscrit comme une des la- cunes de plusieurs détaillants 4 . Cette faiblesse n’empêche pas né- cessairement l’entreprise de réaliser ses activités, mais la prive d’une réflexion structurée sur son fonctionnement. Pour améliorer l’expé- rience client, la définition des processus d’affaires s’impose. Un man- quement sur ce plan réduit par ailleurs la possibilité de tirer avantage des liens avec les fournisseurs, car l’arrimage avec leurs processus est plus intuitif que structuré. La vague actuelle de techcélération continue de faire évoluer les com- portements de plusieurs consommateurs et de forger de nouveaux ré- flexes numériques. Par exemple, l’achat en ligne et la communication par vidéoconférence se sont largement démocratisés dans leur adop- tion et leur utilisation. Dans certains cas, la confiance accrue des consommateurs dans ces solutions numériques entraîne un effrite- ment de la pertinence de l’offre de services et de produits conçue dans le passé. L’adoption des technologies de l’information transforme les capacités d’affaires des fournisseurs et des compétiteurs. Pour corriger le retard numérique, le gouvernement du Québec investit pour encourager le virage numérique 5 . La culture de l’innovation La culture de l’innovation offre la possibilité de profiter d’occasions la- c o m m e r c e d e d é t a i l l ’ u r g e n c e d e s e r é i n v e n t e r par Alain Fortier