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SURFACE
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juillet-août-septembre 2016
Carpetright : Valoriser l’expérience en magasin
Dans un marché évalué à 3,5 milliards de
dollars canadiens en 2015, l’entreprise Car-
petright rafle près de 21 % des parts
disponibles
3
. Avec plus de 430 magasins
pour couvrir le territoire anglais, Car-
petright se trouve dans un environnement
où plus de 4 000 entreprises vendent des
produits de revêtement de surface. Sur le
site Internet de l’entreprise, on peut lire que
la nature des produits vendus justifie le
nombre élevé de magasins pour permettre
aux consommateurs de voir et de toucher
avant d’acheter. La tablette et le téléphone
intelligent forcent toutefois l’entreprise à
évoluer d’une manière structurée pour
répondre aux attentes des consommateurs
à l’étape de préachat.
En 2014, Carpetright effectue un virage
où les TI ont joué un rôle majeur
4
. Ce
changement coïncide avec la nomination de
Wilf Walsh au poste de président-directeur
général de l’entreprise. En plus de dispenser
en ligne une partie de la formation des em-
ployés, le nouveau PDG a inclus les TI dans
la redéfinition de la réponse au marché. La
stratégie comportait la création de con-
tenus en ligne pour inspirer le consomma-
teur dans son étape de préachat et l’attirer
en magasin. Carpetright s’assure que l’ex-
périence en ligne est cohérente avec les
autres points de contact du consommateur
comme la visite en magasin ou l’appel télé-
phonique.
Après avoir accumulé plus de 70 000
adresses courriel sur une période de moins
de six mois, Carpetright a réalisé des
sondages de satisfaction auprès de sa clien-
tèle. En utilisant le courriel, l’entreprise est
capable d’évaluer rapidement la qualité du
service des employés en succursale, des es-
timateurs et des installateurs. Cette ap-
proche a remplacé les services d’acheteurs
mystères. Elle offre une source plus riche
d’information permettant d’apprécier la ré-
ception des consommateurs du virage en-
trepris par Carpetright.
J.C. Penney : Rapprocher le produit du consommateur
L’entreprise J.C. Penney exploite plus de
1 100 magasins aux États-Unis et à Porto
Rico. À son arrivée comme nouveau prési-
dent de cette chaîne de grands magasins,
Marvin R. Ellison a entamé une réflexion
avec son équipe
5
. Le nouveau plan
stratégique en découlant définit le recen-
trage des activités pour les trois prochaines
années. L’exercice effectué par l’équipe
souligne la nécessité d’investir dans les TI
pour améliorer les relations avec la clien-
tèle aux divers points de contact.
Pour réaliser les objectifs de rentabilité
souhaités, J.C. Penney maximisera ses ac-
tivités dans trois domaines. La revitalisation
de la résidence, répondant aux besoins des
consommateurs qui souhaitent mettre au
goût du jour leur domicile, est l’un de ces
domaines. Pour remplir sa promesse, le
Il existe une multitude de façons de
réagir aux vagues technologiques qui
déferlent sur une industrie
1
. On sait
que l’alignement des technologies de
l’information (TI) avec la stratégie
d’affaires est un élément important
pour la performance des entre-
prises
1
. Dans cet article, nous ex-
plorerons une gamme de réponses
mises en place à la suite des réflex-
ions stratégiques de trois entre-
prises pour relever les défis actuels
du commerce de détail dans l’indus-
trie du revêtement de surface.
S’aligner pour réussir
Détenteur d’un MBA pour cadres de l’Université Concordia, Alain Fortier a également fait des études
de deuxième cycle en affaires électroniques et marketing sur les nouveaux médias à l’Université
Laval. Depuis près de 20 ans, il travaille en stratégies d’entreprise et performance organisationnelle,
entre autres dans le commerce de détail et le secteur public. Alain est actuellement conseiller prin-
cipal en gestion et technologie.
par Alain Fortier en collaboration avec Josianne Marsan
